Viele kennen Meike aus dem Kontakt mit ihr über Support-E-Mails. Zum Abschied möchten wir ihr ein paar Fragen stellen, wie sich Tutanota entwickelt hat und wie wir unseren Kundensupport weiter verbessern können.
Meike, du hast im November 2015 bei Tutanota angefangen. Wie hat sich Tutanota in diesen Jahren aus deiner Sicht verändert?
Es hat sich unglaublich viel verändert. Unser Team ist um viele tolle, neue Leute reicher geworden - heute müssten wir das ganze Restaurant anmieten, wo wir anfangs noch in einer kleinen Ecke Weihnachtsfeiern abgehalten haben. Wir haben viel miteinander und voneinander gelernt, Prozesse verbessert. Abgesehen davon, dass die Anwendung 2017 und 2018 komplett neu aufgebaut wurde, hat Tutanota so viele Funktionen hinzugewonnen. An der einen oder anderen Stelle habe ich auch zu den Veränderungen beigetragen, zum Beispiel habe ich bei der Neugestaltung des Tors zur Außenwelt, unserer Webseite, viel Neues gelernt. Als sie live war, hat sich auch beim Support selbst viel verändert. Heute haben wir eine viel bessere und viel umfangreichere FAQ-Seite und unsere Community nimmt dem Support auch viel Arbeit ab, indem sich die Nutzer gegenseitig helfen.
Du hast bei uns hauptsächlich im Support gearbeitet. Gibt es eine Anekdote? Gibt es einen Benutzer, an den du dich besonders erinnerst?
Ich erinnere mich an viele Nutzerinnen und Nutzer, ohne die Tutanota nicht das wäre, was es heute ist. Viele von ihnen haben uns regelmäßig mit warmen Worten versorgt, die ich oft an das Team weitergegeben habe. Ihr Feedback hat mir oft erst richtig bewusst gemacht, was Tutanota für Menschen bedeutet, die auf ein höheres Maß an Sicherheit und Privatsphäre angewiesen sind. Was sich auch durch die Interaktion mit unseren EndnutzerInnen gezeigt hat, ist die Vielfalt der Gründe, warum Menschen ihre Privatsphäre schätzen. Jedes einzelne Feedback hat uns motiviert, weiter an Tutanota zu arbeiten.
Aber es gab einen Nutzer, der besonders hervorstach. Ich kannte ihn aus vorherigen Konversationen, und dann, als der Fan-Shop startete, schickte er uns Fotos von sich in seinem Tutanota-Shirt, mit den Logo-Tassen am Esstisch. Das hat die Verbundenheit einzelner UserInnen zum Unternehmen so greifbar gemacht, dass ich bei dem Gedanken daran immer noch schmunzeln muss.
Was würdest du neuen Anwendern empfehlen, wenn sie Fragen haben?
Oft war es schade, dass der/die AbsenderIn mehrere Stunden auf eine Antwort warten musste, obwohl die Antworten auf die Fragen relativ offensichtlich waren. Wie ich bereits erwähnt habe, wurde die Webseite vor einiger Zeit komplett neu gestaltet. Dabei haben wir auch einen starken Fokus auf die Supportprozesse gelegt. Unzählige Fragen finden sich in den FAQ, und jede Funktionalität von Tutanota wird im How-to erklärt. Diese Inhalte vorher zu durchsuchen und dann gezielt nachzufragen, wenn etwas noch unklar ist, hilft beiden Seiten: Wir können unsere FAQ-Artikel verbessern, und der Anwender bekommt effektiveren Support.
Was könnte der Support deiner Erfahrung nach in Zukunft noch besser machen?
Das ganze Team hat immer großen Wert auf das Feedback der AnwenderInnen gelegt. Ich denke, wir haben gute Arbeit geleistet, indem wir auf die Wünsche unserer BenutzerInnen eingegangen sind. Es ist ein großer Schritt, dass Brandon jetzt seine ganze Zeit dem Support widmen kann. Ich denke, er kann diese Zeit auf wertvolle Weise nutzen, indem er versucht, von unseren AnwenderInnen zu lernen. Wir bekommen eine Menge wertvolles Feedback, das für Tutanota als Produkt, aber auch als Unternehmen sehr nützlich sein kann.
Worauf freust du dich in deinem neuen Job? Was wirst du bei uns vermissen?
Ich freue mich auf viele neue Herausforderungen in einer völlig anderen Umgebung und darauf, das Bewusstsein für Datenschutz und Sicherheit weiter in die Welt zu tragen. Natürlich werde ich das Team und unsere Eiscreme-Pausen vermissen, aber vor allem die AnwenderInnen, mit denen ich mich jeden Tag austauschen konnte. Danke für die tolle Zeit!
Wir danke dir, Meike!