Meikeさん、6年間ありがとうございました。

サポートメールなどでお世話になった方も多いと思います。彼女に別れを告げるにあたり、Tutanotaがどのように進化してきたのか、今後どのようにカスタマーサポートを改善していけばいいのか、いくつか質問してみたいと思います。

MeikeさんがTutanotaに入社したのは2015年11月のことでしたね。あなたから見て、この数年間でTutanotaはどのように変化しましたか？

信じられないほどの変化がありました。私たちのチームは、多くの素晴らしい新しい人々によって豊かになっています。最初の頃は小さなコーナーでクリスマスパーティーをしていたのに、今ではレストラン全体を借りなければなりません。私たちはお互いに多くのことを学び、プロセスを改善しました。 2017年と2018年にアプリケーションが完全に作り直されたことを除けば、Tutanotaは非常に多くの機能を獲得しました。例えば、外界へのゲートウェイであるウェブサイトを再設計する際には、多くの新しいことを学びました。例えば、外部へのゲートウェイであるウェブサイトを再構築する際には、多くの新しいことを学びました。今日では、FAQの内容も充実してきましたし、コミュニティではお互いに助け合うことで、サポートの負担を軽減しています。

あなたは主にサポートを担当されていますが、何かエピソードはありますか？何か逸話はありますか？特に印象に残っているユーザーはいますか？

今のTutanotaがあるのは、多くのユーザーのおかげです。日頃から温かい言葉をかけてくださる方も多く、それをチームに伝えることもありました。彼らからのフィードバックは、より高いレベルのセキュリティやプライバシーを求める人々にとって、Tutanotaがどのような存在であるかを実感させてくれました。また、エンドユーザーとの交流を通じて明らかになったのは、人々がプライバシーを大切にする理由が多様であるということです。ひとつひとつのフィードバックが、Tutanotaを作り続けるモチベーションになっています。

しかし、その中でも特に際立っていたユーザーがいました。以前から話をしていて覚えていたのですが、ファンストアがスタートしたときに、Tutanotaのシャツを着て、ロゴ入りのマグカップを持って食卓に立っている写真を送ってくれたのです。そのおかげで、ユーザー個人と会社の絆が具体的になり、今でも思い出すと笑ってしまいます。

新しいユーザーが質問してきたら、どんなことを勧めますか？

質問に対する答えが明白であるにもかかわらず、送信者が数時間も回答を待たなければならないことがよくありましたが、これは残念なことでした。前置きが長くなりましたが、当サイトは少し前に全面的にリニューアルしました。その際、サポートのプロセスを重視しました。FAQには数え切れないほどの質問が掲載されていますし、How-toにはTutanotaのあらゆる機能が説明されています。これらのコンテンツを事前に検索し、不明な点があれば具体的に質問することは、双方にとって有益です。私たちもヘルプ記事を充実させることができますし、ユーザーもより効果的なサポートを受けることができます。

これまでの経験を踏まえて、今後のサポートに期待することはありますか？

チーム全体が、ユーザーからのフィードバックを常に重視しています。私たちは、ユーザーの希望に耳を傾けることができていると思います。ブランドンがすべての時間をサポートに充てられるようになったのは大きな一歩です。彼はその時間を、ユーザーから学ぼうとすることで貴重に使えると思います。Tutanotaの製品としてだけでなく、会社としても非常に役立つ貴重なフィードバックがたくさん寄せられています。

新しい仕事で何を楽しみにしていますか？寂しくなることはありますか？

これまでとは全く異なる環境で、たくさんの新しいチャレンジをして、プライバシーやセキュリティに対する意識をさらに高めていきたいと思っています。もちろん、チームやアイスクリームを食べる時間も恋しくなりますが、特に、毎日話をする機会のあったユーザーの皆さんが恋しくなりますね。素晴らしい時間をありがとうございました。

Meikeさん、ありがとうございました。