Beaucoup d’entre vous connaissent Meike pour l’avoir contactée via des courriels d’assistance. Au moment de lui dire au revoir, nous aimerions lui poser quelques questions sur l’évolution de Tutanota et sur la façon dont nous pourrions continuer à améliorer notre support client.
Meike, vous avez commencé chez Tutanota en novembre 2015. Comment Tutanota a-t-elle évolué au cours de ces années, de votre point de vue ?
Une quantité incroyable de choses a changé. Notre équipe est enrichie par de nombreuses personnes formidables et nouvelles - aujourd’hui, nous devrions louer tout le restaurant, où nous allions pour les fêtes de Noël dans un petit coin au début. Nous avons beaucoup appris les uns des autres, nous avons amélioré les processus. Outre le fait que l’application a été entièrement reconstruite en 2017 et 2018, Tutanota a gagné tellement de fonctionnalités. À un moment ou à un autre, j’ai également contribué aux changements, par exemple j’ai appris beaucoup de nouvelles choses lors de la refonte de la passerelle vers le monde extérieur, notre site web. Lorsque celui-ci a été mis en ligne, beaucoup de choses ont également changé du côté de l’assistance. Aujourd’hui, nous disposons d’une FAQ bien meilleure et bien plus complète, et notre communauté soulage également le support en s’entraidant.
Vous avez principalement travaillé dans le domaine de l’assistance avec nous. Y a-t-il une anecdote ? Y a-t-il un utilisateur en particulier dont vous vous souvenez ?
Je me souviens de nombreux utilisateurs sans lesquels Tutanota ne serait pas ce qu’elle est aujourd’hui. Beaucoup d’entre eux nous adressaient régulièrement des mots chaleureux, que je transmettais souvent à l’équipe. Leurs commentaires m’ont souvent permis de réaliser réellement ce que Tutanota représente pour les personnes qui comptent sur un niveau plus élevé de sécurité et de confidentialité. Ce que l’interaction avec nos utilisateurs finaux a également révélé, c’est la diversité des raisons pour lesquelles les gens attachent de l’importance à leur vie privée. Chaque retour d’information nous a motivés à continuer à travailler sur Tutanota.
Mais il y a un utilisateur en particulier qui s’est distingué. Je me souvenais de lui à la suite de conversations précédentes, et puis, lorsque la boutique pour fans a été lancée, il nous a envoyé des photos de lui dans ses t-shirts Tutanota, avec les tasses du logo à la table du dîner. Le lien entre les utilisateurs individuels et l’entreprise était ainsi si tangible que je dois encore sourire quand j’y pense.
Que recommanderiez-vous aux nouveaux utilisateurs s’ils ont des questions ?
Souvent, il était dommage que l’expéditeur doive attendre plusieurs heures pour obtenir une réponse, même si les réponses aux questions étaient plutôt évidentes. Comme je l’ai mentionné dans l’introduction, le site web a été entièrement remanié il y a quelque temps. À cette occasion, nous avons accordé une grande importance aux processus d’assistance. Un nombre incalculable de questions figurent dans la FAQ, et chaque fonctionnalité de Tutanota est expliquée dans le mode d’emploi. Le fait de rechercher ce contenu à l’avance et de poser des questions spécifiques, si quelque chose n’est toujours pas clair, aide les deux parties : Nous pouvons améliorer nos articles d’aide et l’utilisateur bénéficie d’une assistance plus efficace.
Sur la base de votre expérience, que pensez-vous que le support pourrait améliorer à l’avenir ?
L’ensemble de l’équipe a toujours accordé une grande importance aux commentaires des utilisateurs. Je pense que nous avons fait un excellent travail en écoutant les souhaits de nos utilisateurs. Le fait que Brandon puisse désormais consacrer tout son temps à l’assistance est un grand pas en avant. Je pense qu’il peut utiliser ce temps de manière utile en essayant d’apprendre de nos utilisateurs. Nous recevons beaucoup de commentaires précieux qui peuvent être très utiles pour Tutanota en tant que produit, mais aussi en tant qu’entreprise.
Qu’attendez-vous de votre nouvel emploi ? Qu’est-ce qui va vous manquer chez nous ?
J’ai hâte de relever de nombreux nouveaux défis dans un environnement complètement différent et de faire progresser la sensibilisation à la confidentialité et à la sécurité dans le monde. Bien sûr, l’équipe et nos pauses glaces vont me manquer, mais surtout les utilisateurs avec lesquels j’ai eu la chance de discuter tous les jours. Merci pour ces bons moments !
Merci, Meike !