Molti di voi conoscono Meike per averla contattata tramite email di supporto. Nel salutarla, vorremmo farle alcune domande su come si è evoluta Tutanota e su come potremmo continuare a migliorare il nostro supporto clienti.
Meike, hai iniziato a Tutanota nel novembre 2015. Come è cambiato Tutanota in questi anni dal tuo punto di vista?
È cambiata una quantità incredibile. Il nostro team è più ricco di molte grandi e nuove persone - oggi dovremmo affittare l’intero ristorante, dove all’inizio andavamo per le feste di Natale in un piccolo angolo. Abbiamo imparato molto con e tra di noi, migliorato i processi. A parte il fatto che l’applicazione è stata completamente ricostruita nel 2017 e nel 2018, Tutanota ha guadagnato tante funzionalità. In un momento o nell’altro, ho anche contribuito ai cambiamenti, per esempio ho imparato un sacco di cose nuove quando ho riprogettato la porta d’accesso al mondo esterno, il nostro sito web. Quando è stato attivo, molto è cambiato anche sul lato del supporto stesso. Oggi abbiamo una FAQ molto migliore e molto più estesa e la nostra comunità toglie molta pressione al supporto aiutandosi a vicenda.
Tu hai lavorato principalmente nel supporto con noi. C’è un aneddoto? C’è un utente in particolare che ricordi?
Ricordo molti utenti senza i quali Tutanota non sarebbe quello che è oggi. Molti di loro ci hanno regolarmente fornito parole calorose, che spesso ho trasmesso al team. Il loro feedback mi ha spesso fatto capire cosa significa Tutanota per le persone che contano su un livello superiore di sicurezza e privacy. Ciò che è stato rivelato anche attraverso l’interazione con i nostri utenti finali è la diversità dei motivi per cui le persone danno valore alla loro privacy. Ogni singolo feedback ci ha motivato a continuare a lavorare su Tutanota.
Ma c’è stato un utente in particolare che si è distinto. Mi ricordavo di lui da conversazioni precedenti, e poi quando il fan store è stato lanciato, ci ha mandato foto di se stesso nelle sue magliette Tutanota, con le tazze con il logo a tavola. Questo ha reso il legame tra i singoli utenti e l’azienda così tangibile che mi viene ancora da sorridere quando ci penso.
Cosa consiglieresti ai nuovi utenti che hanno domande?
Spesso era un peccato che il mittente dovesse aspettare diverse ore per una risposta anche se le risposte alle domande erano piuttosto ovvie. Come ho detto nell’introduzione, il sito web è stato completamente ridisegnato qualche tempo fa. Nel processo, abbiamo dato molta importanza ai processi di supporto. Un numero incalcolabile di domande si trova nelle FAQ, e ogni funzionalità di Tutanota è spiegata negli How-to. Cercare questi contenuti in anticipo e poi fare domande specifiche, se qualcosa non è ancora chiaro, aiuta entrambe le parti: Noi possiamo migliorare i nostri articoli di aiuto, e l’utente ottiene un supporto più efficace.
In base alla tua esperienza, cosa pensi che il supporto potrebbe fare meglio in futuro?
Tutto il team ha sempre dato grande valore al feedback degli utenti. Penso che abbiamo fatto un ottimo lavoro nell’ascoltare i desideri dei nostri utenti. È un passo enorme che Brandon possa ora dedicare tutto il suo tempo al supporto. Penso che possa usare quel tempo in modo prezioso cercando di imparare dai nostri utenti. Riceviamo un sacco di feedback preziosi che possono essere molto utili per Tutanota come prodotto, ma anche come azienda.
Cosa non vedi l’ora di fare nel tuo nuovo lavoro? Cosa ti mancherà di noi?
Non vedo l’ora di affrontare molte nuove sfide in un ambiente completamente diverso e di portare la consapevolezza della privacy e della sicurezza nel mondo. Naturalmente, mi mancheranno il team e le nostre pause gelato, ma soprattutto gli utenti con cui ho avuto la possibilità di parlare ogni giorno. Grazie per i bei momenti!
Grazie, Meike!