Muchos de vosotros conocéis a Meike por haber contactado con ella a través de los correos electrónicos de soporte. Al despedirnos de ella, nos gustaría hacerle algunas preguntas sobre cómo ha evolucionado Tutanota y cómo podríamos seguir mejorando nuestro servicio de atención al cliente.
Meike, empezaste en Tutanota en noviembre de 2015. Desde tu punto de vista, ¿cómo ha cambiado Tutanota en estos años?
Han cambiado muchas cosas. Nuestro equipo se ha enriquecido con mucha gente nueva y estupenda; hoy tendríamos que alquilar todo el restaurante, donde al principio íbamos a las fiestas de Navidad en un pequeño rincón. Hemos aprendido mucho con y de los demás, hemos mejorado los procesos. Aparte de que la aplicación se reconstruyó por completo en 2017 y 2018, Tutanota ha ganado muchísimas funcionalidades. En un momento u otro, yo también contribuí a los cambios, por ejemplo, aprendí muchas cosas nuevas al rediseñar la puerta de entrada al mundo exterior, nuestra página web. Cuando se puso en marcha, también cambiaron muchas cosas en la parte de asistencia. Hoy tenemos un FAQ mucho mejor y más extenso y nuestra comunidad también se quita mucha presión del soporte ayudándose mutuamente.
Usted ha trabajado principalmente en el soporte con nosotros. ¿Hay alguna anécdota? ¿Hay algún usuario en particular que recuerde?
Recuerdo a muchos usuarios sin los cuales Tutanota no sería lo que es hoy. Muchos de ellos nos dedicaban regularmente palabras cariñosas, que a menudo transmitía al equipo. Sus comentarios a menudo me hacían comprender realmente lo que Tutanota significa para las personas que confían en un mayor nivel de seguridad y privacidad. Lo que también se ha revelado a través de la interacción con nuestros usuarios finales es la diversidad de razones por las que la gente valora su privacidad. Todos los comentarios nos han motivado a seguir trabajando en Tutanota.
Pero hubo un usuario en particular que destacó. Me acordaba de él por conversaciones anteriores, y luego, cuando se lanzó la tienda para fans, nos envió fotos suyas con sus camisetas de Tutanota, con las tazas del logotipo en la mesa. Eso hizo que el vínculo entre los usuarios individuales y la empresa fuera tan tangible que todavía tengo que sonreír cuando lo pienso.
¿Qué recomendaría a los nuevos usuarios si tienen dudas?
A menudo era una pena que el remitente tuviera que esperar varias horas para recibir una respuesta, aunque las respuestas a las preguntas fueran bastante obvias. Como mencioné en la introducción, el sitio web fue completamente rediseñado hace algún tiempo. En el proceso, pusimos mucho énfasis en los procesos de apoyo. Un número incalculable de preguntas se encuentran en el FAQ, y cada funcionalidad de Tutanota se explica en el How-to. Buscar este contenido de antemano y luego hacer preguntas específicas, si algo sigue sin estar claro, ayuda a ambas partes: Nosotros podemos mejorar nuestros artículos de ayuda, y el usuario obtiene un apoyo más eficaz.
Basándose en su experiencia, ¿qué cree que el soporte podría mejorar en el futuro?
Todo el equipo siempre ha valorado mucho los comentarios de los usuarios. Creo que hemos hecho un gran trabajo escuchando los deseos de nuestros usuarios. Es un gran paso que Brandon pueda ahora dedicar todo su tiempo al soporte. Creo que puede utilizar ese tiempo de forma valiosa tratando de aprender de nuestros usuarios. Recibimos muchos comentarios valiosos que pueden ser muy útiles para Tutanota como producto, pero también como empresa.
¿Qué espera de su nuevo trabajo? ¿Qué echará de menos de nosotros?
Estoy deseando afrontar muchos retos nuevos en un entorno completamente diferente y llevar la conciencia de la privacidad y la seguridad más allá del mundo. Por supuesto, echaré de menos al equipo y nuestros descansos con helados, pero sobre todo a los usuarios con los que he tenido la oportunidad de hablar cada día. Gracias por los buenos momentos vividos!
Gracias, Meike!