Многие из вас знают Мейке по общению с ней по электронной почте. Прощаясь с ней, мы хотели бы задать ей несколько вопросов о том, как развивалась Tutanota и как мы можем продолжать улучшать нашу поддержку клиентов.
Мейке, вы начали работать в Tutanota в ноябре 2015 года. Как изменилась Tutanota за эти годы с вашей точки зрения?
Изменилось невероятно многое. Наша команда стала богаче за счет многих замечательных, новых людей - сегодня нам пришлось бы арендовать весь ресторан, где вначале мы проводили рождественские вечеринки в маленьком уголке. Мы многому научились друг у друга и друг у друга, улучшили процессы. Помимо того, что приложение было полностью переделано в 2017 и 2018 годах, Tutanota обрела очень много функций. В тот или иной момент я также внесла свой вклад в изменения, например, я узнала много нового, когда переделывала ворота во внешний мир, наш сайт. Когда сайт заработал, многое изменилось и в службе поддержки. Сегодня у нас есть гораздо лучший и более обширный FAQ, а наше сообщество также снимает большую нагрузку с поддержки, помогая друг другу.
Вы в основном работали с нами в службе поддержки. Есть ли у вас анекдот? Есть ли какой-то конкретный пользователь, которого вы помните?
Я помню многих пользователей, без которых Tutanota не была бы такой, какая она есть сегодня. Многие из них регулярно дарили нам теплые слова, которые я часто передавал команде. Их отзывы часто заставляли меня по-настоящему осознать, что Tutanota значит для людей, которые полагаются на высокий уровень безопасности и конфиденциальности. Взаимодействие с конечными пользователями также показало, насколько разнообразны причины, по которым люди ценят свою конфиденциальность. Каждый отзыв мотивировал нас продолжать работу над Tutanota.
Но был один пользователь, который особенно выделялся. Я помнил его по предыдущим разговорам, а потом, когда запустился фан-магазин, он прислал нам фотографии себя в футболках Tutanota, с кружками с логотипом за обеденным столом. Это сделало связь между отдельными пользователями и компанией настолько осязаемой, что я до сих пор улыбаюсь, когда думаю об этом.
Что бы вы порекомендовали новым пользователям, если у них возникнут вопросы?
Часто бывало жаль, что отправителю приходилось ждать ответа несколько часов, хотя ответы на вопросы были достаточно очевидны. Как я уже упоминал во введении, некоторое время назад сайт был полностью переделан. При этом мы уделили большое внимание процессу поддержки. Несметное количество вопросов содержится в FAQ, а каждая функциональность Tutanota объясняется в How-to. Предварительный поиск этого контента и последующие конкретные вопросы, если что-то остается неясным, помогают обеим сторонам: Мы можем улучшить наши справочные статьи, а пользователь получает более эффективную поддержку.
Основываясь на вашем опыте, как вы думаете, что поддержка могла бы сделать лучше в будущем?
Вся команда всегда придавала большое значение обратной связи с пользователями. Я думаю, мы проделали большую работу, прислушиваясь к пожеланиям наших пользователей. Это огромный шаг, что Брэндон теперь может посвятить все свое время поддержке. Я думаю, он сможет использовать это время с пользой, стараясь учиться у наших пользователей. Мы получаем много ценных отзывов, которые могут быть очень полезны не только для Tutanota как продукта, но и как компании.
Чего вы ждете от своей новой работы? Чего вам будет не хватать в нашей компании?
Я с нетерпением жду множества новых задач в совершенно другой обстановке и стремления привнести в мир осознание конфиденциальности и безопасности. Конечно, я буду скучать по команде и нашим перерывам на мороженое, но особенно по пользователям, с которыми я имел возможность общаться каждый день. Спасибо за прекрасное время!
Спасибо, Мейке!