Muitos de vocês conhecem a Meike por contactá-la através de e-mails de suporte. Ao dizer-lhe adeus, gostaríamos de lhe fazer algumas perguntas sobre como a Tutanota evoluiu e como poderíamos continuar a melhorar o nosso suporte ao cliente.
Meike, você começou na Tutanota em novembro de 2015. Como a Tutanota mudou nestes anos do seu ponto de vista?
Uma quantidade incrível mudou. Nossa equipe é mais rica por muitas pessoas grandes e novas - hoje teríamos que alugar o restaurante inteiro, onde no início íamos para as festas de Natal em um pequeno canto. Aprendemos muito uns com os outros e uns com os outros, processos melhorados. Além do fato de que a aplicação foi completamente reconstruída em 2017 e 2018, o Tutanota ganhou tantas características. Em um momento ou outro, eu também contribuí para as mudanças, por exemplo, aprendi muitas coisas novas ao redesenhar o portal para o mundo exterior, o nosso site. Quando estava ao vivo, muita coisa também mudou no próprio lado do suporte. Hoje temos um FAQ muito melhor e muito mais extenso e a nossa comunidade também retira muita pressão do suporte, ajudando uns aos outros.
Você tem trabalhado principalmente no suporte conosco. Existe alguma anedota? Há algum usuário em particular que você se lembra?
Eu me lembro de muitos usuários sem os quais Tutanota não seria o que é hoje. Muitos deles nos forneceram regularmente palavras calorosas, que eu muitas vezes passei para a equipe. O feedback deles muitas vezes me fez perceber realmente o que Tutanota significa para as pessoas que dependem de um nível mais alto de segurança e privacidade. O que também tem sido revelado através da interação com nossos usuários finais é a diversidade de razões pelas quais as pessoas valorizam sua privacidade. Todos os comentários nos motivaram a continuar trabalhando na Tutanota.
Mas houve um usuário em particular que se destacou. Eu me lembrei dele de conversas anteriores, e então quando a loja de fãs lançou, ele nos enviou fotos de si mesmo em suas camisetas Tutanota, com as canecas do logotipo na mesa de jantar. Isso tornou a ligação entre os usuários individuais e a empresa tão tangível que eu ainda tenho que sorrir quando penso nisso.
O que você recomendaria aos novos usuários se eles tivessem perguntas?
Muitas vezes era uma pena que o remetente tivesse que esperar várias horas por uma resposta, mesmo que as respostas às perguntas fossem bastante óbvias. Como mencionei na introdução, o site foi completamente redesenhado há algum tempo. No processo, nós colocamos muita ênfase nos processos de suporte. Um número incalculável de perguntas está no FAQ, e todas as funcionalidades do Tutanota são explicadas no How-to. Pesquisar este conteúdo antes e depois fazer perguntas específicas, caso algo ainda não esteja claro, ajuda ambos os lados: Podemos melhorar os nossos artigos de ajuda, e o utilizador obtém um apoio mais eficaz.
Com base na sua experiência, o que você acha que o suporte poderia fazer melhor no futuro?
Toda a equipe sempre deu grande valor ao feedback dos usuários. Acho que fizemos um excelente trabalho ao ouvir os desejos dos nossos usuários. É um passo enorme que Brandon pode agora dedicar todo o seu tempo ao suporte. Eu acho que ele pode usar esse tempo de uma forma valiosa, tentando aprender com os nossos usuários. Recebemos um feedback muito valioso que pode ser muito útil para Tutanota como produto, mas também como empresa.
O que você está esperando em seu novo trabalho? O que você vai sentir falta em nós?
Estou ansioso por muitos novos desafios num ambiente completamente diferente e por trazer mais privacidade e segurança para o mundo. É claro que vou sentir falta da equipa e das nossas pausas para gelados, mas especialmente dos utilizadores com quem tive a oportunidade de falar todos os dias. Obrigado pelo excelente momento!
Obrigada, Meike!